Impact et ROI du coaching

08 novembre 2017 à 0:00

Bénéfices et impact du coaching
Par Anna Gallotti & Catherine Tanneau, Master Certified Coachs par l’International Coach Federation

Chers tous,
Dans cette newsletter, nous nous sommes penchées sur le ROI (Retour sur Investissement) du coaching pour le coaché, pour son manager et au final pour l’entreprise. Nous allons voir quel sont les bénéfices du coaching à travers des données recueillies d’après des études, le calcul du retour sur investissement ainsi que les éléments qui ont une influence sur ce calcul et les actions que le coach peut mettre en œuvre pour maximiser les résultats et l’impact du coaching.

Pour les entreprises et les organisations : un vrai levier de performance
Le coaching permet le développement de la responsabilisation, la recherche de solutions concrètes, la créativité de chacun, l’agilité, le coaching est une vraie ressource réelle pour le développement des organisations. Il contribue également au bien-être au travail : solutions adaptées à chaque situation, utilisant les ressources disponibles, permettant de vérifier les conditions de confort et de sécurité des actions envisagées.
C’est ce que démontre la récente étude de Human Capital Industry ; dans les entreprises ayant développé une forte culture du coaching :
 2 collaborateurs sur 3 se déclarent très fortement engagés (contre 1 sur 2 pour le reste de l’échantillon) – figure 3
 51% de ces entreprises présentent des revenus supérieurs à la moyenne de leur secteur (contre 38% seulement pour le reste de l’échantillon) – figure 4

Ainsi pour le entreprises, les principaux indicateurs d’impact du coaching (figure 5)
 Meilleur fonctionnement des équipes ensemble
 Engagement des collaborateurs plus élevé
 Une productivité supérieure
 Un climat relationnel et social plus apaisé

Pour les managers : une réponse adaptée aux nouvelles formes de management
La compétence coaching est une réponse adaptée aux nouvelles formes de management exigées par l’évolution des organisations. Le coaching apporte à la pratique managériale des capacités d’écoute, de travail collaboratif, de responsabilisation, de créativité et de d’intégration de l’intelligence émotionnelle.
Selon une étude publiée en 2016 par l’International Coach Federation , le coaching a un impact positif sur les managers :

Le calcul du ROI (Retour sur Investissement) en coaching
Le calcul typique du ROI se fait sur la base de l’équation : ROI = Bénéfices du coaching/coût du coaching. Pour calculer ce bénéfice, plusieurs facteurs sont à prendre en compte :
Facteurs facilement chiffrables
– Augmentation des ventes
– Plus de prospects
– Plus de nouveaux comptes ouverts
– Diminution des coûts
– Diminution du roulement de personnel
– Diminution de l’absentéisme
– Temps de commercialisation plus court
– Amélioration de la productivité
– Moins de plaintes des clients / employés
Facteurs chiffrables à partir d’enquêtes de climat, d’enquêtes clients
– Réduction des conflits
– Meilleur travail d’équipe
– Des réunions plus productives
– Amélioration du moral des employés
– Amélioration du développement des collaborateurs
– Meilleur service à la clientèle
– Amélioration de la satisfaction au travail
– Meilleur équilibre travail / vie
Les facteurs qui ont un impact sur le succès du coaching
Le succès du coaching dépend, certes des capacités du coach, mais aussi d’autres facteurs propres à l’entreprise. Nous les avons résumés selon trois grandes dimensions et avons mis à côté de chaque facteur les actions que le coach peut mener pour porter à bien sa mission.

1/ Le système autour du client coaché
a. Le supérieur hiérarchique
Le N+1 du coaché assure l’impact dans la durée des actions de coaching. Il participe à la première rencontre tripartite avec le coach et le client coaché pour définir les objectifs de coaching, ainsi que les indicateurs de succès qui se traduisent en comportements visibles de la part du coaché. Pour ce faire, le coach a un rôle important de pédagogie vis – à-vis du supérieur hiérarchique pour le guider dans la définition d’objectifs motivants mais aussi pour l’aider à avoir une position d’écoute et de support pendant l’entretien.
En cours de coaching, le supérieur hiérarchique a aussi un rôle dans l’émergence des nouveaux comportements de la part du coaché en observant les progrès du coaché en l’encourageant à travers un feedback continu. Pour ce faire, le coach peut aussi intervenir pour le guider et l’encourager dans la pratique du feedback.
S’il est vrai que le coach intervient de manière prépondérante sur le client coaché, il faut aussi qu’il se donne la liberté de parler au N+1 quand il s’avère nécessaire pour l’accompagner dans ce rôle de leader-coach auquel il n’est pas nécessairement habitué. Les contacts doivent bien évidemment se faire de concert avec le client coaché et en respectant le code éthique du coaching qui oblige à une confidentialité quant aux échanges de coaching, mais ils s’avèrent précieux pour valoriser le rôle du N+1 dans cette démarche.

b. La culture d’entreprise
Un autre facteur important qui favorise le parcours de coaching est la culture d’entreprise. Dans certaines culture les aspects « soft » du management sont plus valorisés que dans d’autres. Là aussi c’est aussi au coach de faire preuve de pédagogie à travers une implication forte des Ressources Humaines dans le processus de coaching, par exemple en proposant que le Responsable des Ressources Humaines participe aux rencontres triparties avec le supérieur hiérarchique et/ou en fixant des points d’étapes, en présence du client coaché pour partager les avancements dans le parcours du coaching.
Un autre moyen pour partager une culture du coaching de la part du coach est de définir un parcours de coaching dans les règles de l’art avec une rencontre de fixations d’objectifs au démarrage avec le N+1 et le Responsable RH, un contrat formalisé avec les objectifs du coaching, une rencontre à mi-parcours et une à la fin du parcours. Le coach à travers son professionnalisme a ainsi un impact fort dans la création d’un climat de confiance vis-à-vis du coaching et la diffusion d’une culture du coaching par essaimage au sein de l’entreprise.

c. L’environnement du coaché
Un troisième facteur endogène à l’entreprise est le support apporté par l’équipe autour du client coaché. Si les rapports entre pairs, au sein d’une même équipe sont fluides, ils permettent de créer une ambiance qui favorise les apprentissages avec une culture du feedback (avec des points d’encouragement comme d’amélioration), des encouragements en cas d’erreur et la recherche des solutions, l’entraide entre les membres de l’équipe. Si l’ambiance est dominée par le manque de confiance réciproque, l’énergie du client coaché sera focalisée plus à se protéger qu’à s’ouvrir vers des prises de risques, de nouveaux apprentissages, essayer de nouveau comportements.
Dans un programme de coaching individuel pour un client où l’ambiance dans l’équipe est difficile et nous avons été très soulagées quand il nous a communiqué qu’ils allaient commencer un programme de coaching d’équipe en parallèle. En effet, le coaching individuel et d’équipe se renforcent mutuellement, surtout en cas de mésentente au sein d’une équipe. Quand le coach remarque que l’ambiance de l’équipe n’est pas aidante, il peut se mettre en contact avec les Ressources Humaines pour recommander ce type d’action collective.

2/ Les capacités du coach
a. Son niveau de certification.
Selon une étude publiée par l’International Coach Federation , les entreprises valorisent le niveau de certification du coach : 72% des managers qui ont répondu à l’enquête sont d’accord pour dire qu’ils s’attendent à ce que le coach possède une certification.

b. Le programme de coaching lui-même
Au-delà de la certification, autre élément qui a une forte influence dans le résultat du coaching est la capacité du coach à bien choisir le programme de coaching qui permette d’obtenir un résultat optimal. Cette dimension regroupe différentes compétences du coach :
– Sa capacité à cueillir et comprendre les besoins de son client : ses façons d’apprendre, de recueillir l’information, son niveau d’ouverture à ses émotions, son rythme de progression, … Un bon coach s’adapte continuellement au client : c’est au coach de faire ce travail et non pas au client de s’adapter au coach. En ce moment nous faisons du coaching individuel pour une équipe de direction. Même si les problématiques collectives se rejoignent et même si certaines des problématiques individuelles sont similaires, nous les traitons de manière très différente en fonction de la personne concernée : une personne a besoin d’un coaching qui va au fond d’elle-même, une autre d’un coaching qui accroît ses compétences en communication, une autre aussi à besoin de ce dernier type de coaching, mais au lieu de travailler avec des vidéo, nous travaillons avec des simulations, une autre a besoin d’apprendre une approche corporelle et si de suite.
– Sa connaissance et son expertise d’une série de méthodologies, ce qui lui permet de choisir la plus adaptée au client.
– Sa connaissance des « jeux d’entreprise » pour bien comprendre les environnements qui entourent les clients et choisir aussi l’approche qui est la plus adaptée à cet environnement. Cette compétence est aussi utile pour parfois donner des feedbacks au client.
– La capacité du coach à accompagner la mise en œuvre d’un plan d’action qui fasse du sens pour le client, qui soit adapté à son environnement de travail et qui soit réalisable par le client. Cela ne sert à rien de faire une très belle session de coaching si à la fin le plan d’action est tellement ambitieux qu’il ne peut qu’être voué à l’échec. Là aussi l’expertise du coach y est pour beaucoup, l’idée étant de valoriser le client pour ses succès, même minimes, plutôt que se retrouver à faire un suivi de plan d’action culpabilisants, ce qui ne sert à rien. et est contre-productif

3/ Les caractéristiques du coaché
Eh, oui, le coaché a aussi ses responsabilités. Nous avons toujours dit à nos clients qu’en tant que coach nous sommes responsables du résultat à 100%… et nos clients aussi à 100% !
Le client coaché doit être moteur de son apprentissage, doit avoir envie de se remettre en question pour voir au moins une partie de son monde avec des lunettes différentes et essayer d’agir différemment. Parfois l’entreprise nous confie en coaching des soi-disant « cas désespérés » qui parfois sont amené au coaching de manière forcée. Dans ce cas, notre approche est de dire à l’entreprise que si le client coaché n’est pas convaincu de la démarche nous ne pouvons pas le prendre en coaching. Et, en entretien avec le client coaché nous sommes très clair : le coaching doit être un choix dans lequel il doit se sentir libre d’accepter ou de refuser, nous ne sommes pas là pour le « vendre » à tout prix. Si, une fois le coaching commencé, nous voyions que le client annule les rendez-vous, est toujours en retard, n’avance pas, nous réitérons la possibilité du choix, toujours avec la liberté d’interrompre la démarche si elle ne fait pas sens.
Conclusion
En synthèse, le coaching est un vrai levier de performance et d’engagement au sein des organisations. Prescrit et mené dans les meilleures conditions de réussite, un accompagnement sous forme de coaching permet d’accélérer le développement des individus (et/ou des équipes ) et de maximiser leur potentiel. L’essaimage d’une culture du coaching au sein d’une entreprise apporte en effet de nombreux bénéfices : cela encourage le feedback continu, favorise la valorisation de chaque individu dans son rôle. Cela permet aussi le développement de la confiance, de l’engagement de chacun et donc du climat de travail… autant de facteurs qui contribuent à une performance durable tant économique qu’humaine.

Anna Gallotti & Catherine Tanneau
Toutes les deux, Master Certified Coachs (MCC) par l’International Coach Federation, dirigeantes de Share Coach et de Variations, deux cabinets de coaching internationaux partenaires depuis plusieurs années disposant ensemble d’un réseau de plus de 40 coachs de dirigeants dans le monde et ayant comme clients des grands groupes de renommée internationale. Elles contribuent aussi depuis de nombreuses années au développement de la profession, fortement impliquées dans ICF (International Coach Federation), assurant la formation de Coachs Professionnels internationalement (via l’école Activision Coaching à Paris, New York et Shanghai), engagées aussi dans la supervision et le mentoring de coachs sur trois continents (Europe, Amérique et Asie).
Pour en savoir plus :
http://share-coach.com/eng/
http://www.activision-coaching.com/fr/